O que é e como funciona a Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal exclusivo para o registro de reclamações que não foram solucionadas pela Central de Atendimento e nem pelo SAC, ou quando o cliente não ficou satisfeito com a posição adotada pela administradora de cartões.

Em outro artigo o Cartão a Crédito falou sobre o funcionamento do SAC, hoje falaremos sobre como funciona a Ouvidoria, um canal de atendimento que quase todos os bancos e administradoras de cartões de crédito possuem. Embora pouco conhecido, ele pode ser a solução para problemas que parecem ser impossíveis de se resolver através da Central de Atendimento. A ouvidoria tenta solucionar o problema da melhor maneira possível para evitar que o cliente entre com uma ação na justiça, já que está a última esfera de atendimento dentro da empresa.

Se o problema não for solucionado pela ouvidoria é provável que o consumidor tenha que procurar outros meios para solução, tal como: Justiça e Órgãos de Defesa do Consumidor.

Diferentemente do SAC que está disponível todos os dias, 24 horas, independente de feriado, a Ouvidoria costuma estar disponível apenas em dias úteis, dentro do horário comercial.

OUVIDORIA SÓ ATENDE CLIENTE COM PROTOCOLO

Devido à natureza dos atendimentos, a Ouvidoria só atende consumidores que disponham de, no mínimo, 1 protocolo de atendimento. Essa informação é importante pois é necessário que, antes de entrar em contato com a ouvidoria, o cliente tenha tentado uma solução junto a central de atendimento ou SAC (Serviço de Apoio ao Cliente).

Os protocolos que forem concedidos serão analisados pelo ouvidor (funcionário da ouvidoria) para que seja verificado se não existiram falhas no atendimento. Essa central também serve para disciplinar os atendimentos da empresa. Lembre-se de que todas as ligações costumam ser gravadas, independente se você ligou para o SAC, ouvidoria ou central de atendimento.

A boa notícia é que a maioria dos atendimentos à Ouvidoria costuma apresentar resultado satisfatório, ou seja, a maioria dos clientes atendidos por esse setor costuma avaliar o atendimento como satisfatório.

Ao entrar em contato com a Ouvidoria o cliente poderá optar pela resposta por telefone ou por escrito. Para quem pretende entrar na justiça o ideal é pedir a documentação da reclamação, ou seja, formalizar o pedido por escrito e exigir a resposta por carta ou e-mail, reunindo provas para um, possível, processo judicial.