A violência no Brasil é um problema crônico, de quem é a responsabilidade caso o cartão de crédito seja roubado e o consumidor, mediante coação, seja obrigado a fornecer a senha? Quem paga pelas compras indevidas? As administradoras de cartões de crédito têm mais responsabilidade do que o consumidor imagina, mesmo sem seguro, o cliente não pode ser responsabilizado por uma compra que não efetuou. O banco ou administradora é responsável solidariamente pela segurança do meio de pagamento, mesmo que não tenha culpa pelo ocorrido, ela deve garantir que apenas o portador tenha a capacidade de realizar transações, já que o meio de pagamento é “pessoal e intransferível”.
Nos dias atuais, ninguém está imune de ser roubado, assaltado ou sequestrado. A maioria das pessoas tem na carteira cartões de crédito e débito, os criminosos estão de olho nessas informações. Nas páginas dos noticiários é cada vez maior o número de pessoas que tiveram um grande prejuízo financeiro.
Cartão de Crédito roubado – cliente foi obrigado a fornecer a senha
Imagine a seguinte situação: Em um assalto o consumidor é obrigado a entregar todos os seus pertences e, junto com eles, o cartão de crédito que possui na carteira. O ladrão ainda tem a cara de papel de pedir a senha, diante da ameaça de uma arma o cidadão se sente coagido e obrigado a fornecer o código para o marginal. Depois de um tempo o consumidor consegue avisar a administradora e bloquear o cartão, mas descobre que foram feitas várias compras e saques utilizando o cartão de crédito, outro agravante é que o cartão não tem seguro por perda e roubo. De quem é a culpa? Quem fica com a dívida?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro, o consumidor não pode ser obrigado a pagar por aquilo que não consumiu. Embora a administradora possa alegar que as transações fraudulentas foram realizadas com a senha pessoal, a administradora possui mecanismos para impedir a utilização indevida e, assim, garantir que apenas o consumidor consiga realizar transações.
Por exemplo, o contrato entre as administradoras de cartões de crédito, terminais e estabelecimentos prevê que o consumidor deve ser identificado no momento da compra através da apresentação de um documento de identificação oficial com foto. O que não acontece na maioria dos estabelecimentos, é raro algum estabelecimento pedir senha quando o cartão possui chip de segurança e senha. Os dados pessoais costumam ser exigidos apenas em lojas de móveis e eletrodomésticos.
Portanto, outra pessoa não poderia conseguir utilizar o seu cartão de crédito – mesmo que tenha a senha – já que o uso do plástico é pessoal e intransferível. Pegue um cartão de crédito, leia o verso, provavelmente você encontrará os seguintes dizeres: “uso pessoal e intransferível”.
Cliente não tem seguro
Caso o cliente tenha seguro contra perda e roubo ele fica isento de responsabilidade em caso de compras indevidas, desde que a comunicação do fato seja realizada em 48 ou até 72 horas do ocorrido. Mas, o seguro pode ser desnecessário, pois mesmo sem o seguro o consumidor não deve ser obrigado a pagar por algo que não utilizou.
O seguro apenas facilita a isenção da responsabilidade, pois o banco faz o cancelamento imediato das compras não reconhecidas. Porém, mesmo com seguro, o cliente ainda encontra dificuldade para cancelar compras indevidas caso elas sejam realizadas mediante a digitação da senha.
Mesmo sem seguro, a responsabilidade pela segurança do meio de pagamento é da administradora, é ela que possui recursos tecnológicos e econômicos para garantir a segurança do dinheiro de plástico.
Além disso, contratar um seguro pode não valer a pena, pois a maioria das proteções oferecidas é muito limitada, não cobre todo o prejuízo.
Sequestro – cliente foi obrigado a comprar no Cartão de Crédito
Nos casos em que o cliente é sequestrado e obrigado a realizar compras em seu cartão de crédito, a administradora não costuma cancelar a compra mediante a comunicação pois o cliente acaba reconhecendo que foi ele que efetuou a transação, coagido, mas foi! A nossa recomendação é acionar o Juizado Especial Civil (JEC) o quanto antes, pois é quase certa a resistência da administradora em cancelar a compra.
Se você tiver seguro, verifique nas cláusulas se o contrato prevê a isenção de responsabilidade em caso de sequestro. Caso não tenha seguro, recorra a justiça para reaver os débitos efetuados em seu cartão de crédito. Afinal, você não teve culpa!
RESPONSABILIDADE É DA ADMINISTRADORA
A responsabilidade por compras indevidas é do banco ou administradora responsável pelo cartão. O consumidor não precisa buscar provas para comprovar que foi vítima de uma fraude, é a administradora que deve investigar o caso e provar o contrário.
O setor de segurança do banco deve ir atrás da filmagem dos caixas eletrônicos, lojas e estabelecimentos onde o cartão foi utilizado indevidamente. Se comprovado que houve má-fé do consumidor, aí ele passa a ter responsabilidade criminal sobre o fato, do contrário o prejuízo fica com a administradora.
Ao comprar em lojas e estabelecimentos, o cliente pode ter a senha roubada, basta que uma câmera filme o momento que o cliente digita a senha ou mesmo o próprio funcionário anotar essa informação, portanto, não poderá a administradora alegar que houve facilitação por parte do portador. O risco está até mesmo no uso dos caixas eletrônicos, muitos possuem dispositivos “chupa-cabra” e câmeras que filmam o momento que o cliente digita a senha. Dessa forma, a responsabilidade pela segurança é da administradora.
DECISÃO É DO JUDICIÁRIO
Como há um conflito de interesses, de um lado o consumidor afirmando que foi vítima de uma fraude financeira e do outro a administradora contestando a despesa. A maioria das decisões do tipo é tomada pela justiça. Felizmente, a justiça tem se posicionado a favor do consumidor, pois entende que ele não teve culpa em caso de roubo do cartão de crédito.
Veja o que diz o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a SEGURANÇA que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.
Se você não pode pagar por um advogado, procure o PROCON (Fundação de Proteção ao Consumidor) ele encaminha os casos do tipo ao Juizado Especial Civil, onde é possível mover uma ação judicial sem a necessidade de contratar um advogado.
Até que a administradora prove o contrário, a palavra do consumidor prevalece, se ele diz que não reconhece determinada compra em seu cartão de crédito, não pode ser obrigado a pagar, sob pena de infringir o artigo 41 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)>
